KPI Gerenciamento de Incidente
Publicado por Aldo Silva em ITIL, Processo de Negócio em 23/02/2012
resumindo KPI é um Indicador-chave de desempenho (Key Performance Indicator), mede o nível de desempenho do processo, focando no “como” e indicando quão bem os processos de tecnologia da informação permitem que o objetivo seja alcançado.
KPIs são “veículos de comunicação”. Permitem que os diretores comuniquem a missão e visão da empresa aos mais baixos níveis hierárquicos, envolvendo diretamente todos os colaboradores na realização dos objetivos estratégicos da empresa.
No gerenciamento de Incidemte é muito usado, é por meio dela que podemos extrair as informações gerenciais que necessitamos para garantir a qualidade do processo. abaixo alguns deles
- Número de incidentes resolvidos utilizando a base de conhecimento .
- Número de incidentes categorizados erroneamente.
- Quantidades de incidentes resolvidos pela central de serviços sem a necessidade de escalação para outros grupos.
- Qualidade do registro dos incidentes
- Tempo Médio de solução de incidentes.
- Números de incidentes atendidos em um periodo.
fonte : livro mudar e inovar
leia também : Mapeamento de Processos, Central de Serviços
Fluxo de Gerenciamento de Eventos
Publicado por Aldo Silva em ITIL, Processo de Negócio em 23/02/2012
Objetivo é monitorar todos os eventos que ocorrem na infra estrutura de TI, analisá-los e determinar uma ação correta para garantir seu andamento normal. Esse processo pode ser aplicado a qualquer aspecto de serviço que precisa ser monitorado e controlado
Exemplos:
Segurança: Detectar possíveis invasões na rede corporativa, na tentativa de burlar o sistema , obter logs, ou tentativa de utilização de software como UltraSurf, que burla o Proxy interno….
Desempenho de Servidor: Calculo de acesso a uma Home Page versus quantidade de memória RAM, processamento, memória etc …
Condições de ambiente: Alagamento, fogo, fumaça
ICs (item de configuração): monitorá-los, principalmente que sofrem alterações de status constantemente
Exemplo de um fluxo efetuado no software BizAgi
Fonte do fluxo: www.consuti.wordpress.com
leia também : Erros que o CHEFE comete
Kaban no desenvolvimento Ágil
Publicado por Aldo Silva em Processo de Negócio em 16/02/2012
O Kanban, é uma ferramenta Agile de gerenciamento de mudanças. Ela NÃO é uma ferramenta de gerência de projetos ou uma ferramenta de ciclo de desenvolvimento de aplicação .O Kanban utiliza-se de artifícios visuais para dar o perfeito entendimento para todos no time do que está sendo feito. É recomendado utilizar post-its coloridos com diferentes significados.
Segue um vídeo com Dibet encontrado no Youtube
Leia Também : Poster – Notação e Modelo BPMN
Reflexão para Lider de TI
Publicado por Aldo Silva em ITIL em 15/02/2012
Não se faz um departamento 100 % com pessoas 50 %. É preciso ser empreendedor interno com sua equipe também. Se líder multiplicador, mostrar sempre o que é bom para os negócios e treinar toda a sua equipe para atingir esse objetivo. É necessário, mudar para poder inovar.
Segue algumas perguntas, se você é algum tipo de líder
1 – Você já realiza planejamento estratégico de TI ?
2 – Você já visitou seus clientes internos/externos para ter um feedback sobre o serviço que você presta ?
3 – Se você já implementou algum framework (Itil . cobit , Iso), vem fazendo melhorias continuas ?
4 – Você participa de treinamentos e workshops constantemente ?
5 – Quando foi a ultima vez que você fez um treinamento ou treinou sua equipe ?
6 – Como é seu relacionamento com sua equipe ? E com sua família ?
7 – Você começa algum serviço , cursos ou alguma outra atividade e não termina ?
8 – Você entende que para inovar, é preciso mudar ?
fonte : livro mudar e inovar
leia também : Desmotivação Profissional
Java VS Net
Publicado por Aldo Silva em Videos em 10/02/2012
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