Gerenciamento de Problemas

O processo de Gerenciamento de Problemas se concentra em encontrar os erros conhecidos da infra-estrutura de TI.

O que é realizado neste processo está baseado em:

• Encontrar os erros conhecidos.
• Identificar soluções alternativas para eliminar os erros conhecidos.
• Analisar as solicitações de alteração no caso de ser necessária uma alteração para a solução dos problemas identificados.
• Analisar se após executar a solução de um problema o erro desaparece.

O gerenciamento de problemas é um processo pró-ativo, os problemas são identificados para serem solucionados antes de ocorrer o erro.

Gerenciamento de Problemas e a relação com outros processos.

O objetivo do Gerenciamento de Problemas é minimizar o impacto de incidentes e problemas no negócio, causados por erros na infra-estrutura de TI, bem como a prevenção de incidentes recorrentes relacionados a esses erros.

Os beneficios do  Gerenciamento de Problemas :

• Aumenta a produtividade do usuário devido à redução dos tempos de queda do serviço
• A produtividade do pessoal de suporte é maior, pois ao consultar os bancos de dados de conhecimento onde estão as soluções definitivas e temporárias reduz os tempos de suporte.
• Foco pró-ativo ao invés de reativo.
• as relações entre clientes e o provedor do serviço de TI são bastante satisfatorio devido a qualidade da sua entrega e suporte.

Linguagem no Gerenciamento de Problemas

• Problema: São vários  incidentes que mostram sintomas comuns ou incidente que  não se conhece a causa. pode ser definido:
  ==> Repetição de Incidentes com erros comuns, nos quais a causa é desconhecida
  ==> Um incidente principal, onde desconhece a sua causa raiz.
• Known Error ou Erro conhecido: Uma ação identificada por um diagnóstico correto da causa origem de um problema ao confirmar a falha de um elemento de configuração.
• Workaround ou Solução Temporária: É uma reparação temporária que evita o indiente ou problema .

Atividades do processo de Gerenciamento de Problemas

controle de problemas, controle de erros e gerenciamento pró-ativo de problemas é o escopo do processo de gerenciamento de problemas, que em termos de definição, diz que um problema é a condição identificada de um ou mais incidentes e um erro conhecido é um problema diagnosticado com sucesso e pelo qual foi identificada uma solução temporária.

As entradas do processo de Gerenciamento de Problemas são:

Detalhe de incidentes a partir do Central de Serviços
Detalhes da configuração obtida do CMDB
Qualquer solução temporária definida

As atividades principais e as sub-atividades do processo de Gerenciamento de Problemas são:

• Controle de problemas

- Identificar e registrar
- Classificar
- Pesquisar e diagnosticar

• Controle de erros

- Identificar e registrar
- Avaliar
- Registrar a solução e o fechamento
- Monitorar o problema

• Prevenção pró-ativa de problemas

- Analisar tendências
- Medida de suporte com objetivos definidos
- Proporcionar informação à empresa

• Identificação de tendência
• Completar revisão de problemas principais

As saídas do processo de Gerenciamento de Problemas são:

• Erros conhecidos
• Solicitações de alteração
• Atualização dos registros de problemas
• Comparação entre problemas e erros conhecidos

As atividades realizadas no processo de Gerenciamento de Problemas são:

• Controle de problemas
• Controle de erros
• Prevenção pró-ativa de problemas
• Identificação de tendências
• Revisão de problemas principais

O controle de problemas e o controle de erros são atividades reativas realizadas pelo processo de Gerenciamento de Problemas e as atividades de prevenção pró-ativa de problemas, identificação de tendências e revisão de problemas principais são atividades próativas, para prever os problemas antes que eles ocorram

Controle de problemas

Desta atividade serão realizadas as seguintes tarefas:
• Identificação e registro de problemas
• Classificação do problema
• Pesquisa e diagnóstico do problema

Os problemas mencionados são na infra-estrutura de TI e para o registro dos problemas serão incluídas categoria, impacto, urgência e prioridade do problema. Os valores de impacto, urgência e prioridade são os mesmos utilizados nos processos de Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento de Alterações para continuar com um padrão, para
que cada processo não apresente valores diferentes.

Esta atividade é responsável por manipular o problema de uma forma eficiente e efetiva e o seu principal objetivo é identificar a causa raiz de um elemento com falha e proporcionar ao Central de Serviços informações que possam auxiliar na recomendação de uma solução temporária, se estiver disponível.

Controle de erros

O objetivo desta atividade de controle é cobrir o processo de evolução de um erro conhecido até a sua eliminação, através da implantação de uma alteração que começa com uma RFC.

As tarefas específicas realizadas pelo controle de erros são:
• Identificação e registro do erro
• Avaliação do erro
• Registro da solução do erro a partir da pesquisa da solução e da geração de uma RFC.
• Finalização do erro
• Monitoramento da evolução da solução do erro

Prevenção pró-ativa de problemas

Nesta atividade será realizada uma prevenção pró-ativa de problemas para tentar eliminar incidentes, problemas e alterações devido a falhas na infra-estrutura de TI. Uma boa prevenção pró-ativa é conseguida através da identificação de tendências nos problemas ocorridos na empresa e assim, poder tomar medidas que diminuam ou eliminem a presença de incidentes reincidentes na empresa.

Revisão de problemas principais

Esta atividade é responsável pelo feedback do processo a partir das revisões realizadas nos problemas principais que tenham ocorrido.

Relação do processo de Gerenciamento de Problemas com outros processos

Cada um dos processos de Gerenciamento de Entrega e Suporte de Serviços e Gerenciamento de Problemas apresenta relação com outros processos.

• Central de Serviços : Um problema é originado por vários incidentes do mesmo tipo ou por um incidente
com um impacto muito grande no serviço, que é informado ao Central de SErviços  em um primeiro
momento.

• Gerenciamento de Alterações: Normalmente um problema é resolvido a partir da raiz com uma alteração, que pode ser de configuração ou de software ou hardware depois de passar pelo processo de gerenciamento de alterações

• Banco de dados de gerenciamento de configuração (CMDB): Toda a informação da configuração dos elementos da infra-estrutura encontra-se aqui, portanto, qualquer alteração deve ser primeiramente consultada e depois, atualizada.

Atribuições e responsabilidades

O objetivo desta seção é proporcionar a descrição de cada uma das atribuições que influenciam no processo de Gerenciamento de Problemas.

Administrador de Problemas

Missão

• Garantir o cumprimento do processo, políticas e procedimentos do Gerenciamento de Problemas para realizar os serviços de TI e suprir as necessidades de negócios dos usuários.
• Ser o responsável, perante a Empresa pelo processo de Gerenciamento de Problemas.

Responsabilidades

• Planejar as estratégias seguidas pelo pessoal e exercer a função de Gerenciamento de Problemas
• Garantir a solução dos problemas no menor tempo possível e com os recursos necessários
• Garantir a aplicação de auditorias no processo de problemas.
• Garantir a vigência das políticas e procedimentos
• Manter a relação com as demais áreas e processos
• Garantir que seja realizada a melhoria contínua do Gerenciamento de Problemas Habilidades
• Habilidades administrativas
• Engenharia de sistemas ou carreira correlata e experiência na operação de TI
• Conhecimento e experiência em tecnologias da informação
• Conhecimento das ferramentas para o Gerenciamento de Problemas
• Conhecimento da organização
• Experiência na Administração Pública
• Facilidade de comunicação
• Fundamentos de ITIL ou MOF, ou Practitioner em ITIL
• Capacidade de trabalho em equipe
• Conhecimento e experiência em Infra-estrutura da organização
• Inglês fluente
Coordenador de Problemas

Missão

Garantir que sejam cumpridas todas as políticas e procedimentos do Gerenciamento de Problemas.

Responsabilidades
• Realizar a capacitação e conscientização do cliente em relação ao gerenciamento de problemas
• Classificar e acompanhar os problemas apresentados pelos clientes.
• Gerar e revisar relatórios gerenciais do comportamento do processo de gerenciamento de problemas que servirão para a melhoria contínua

Habilidades
• Engenharia de sistemas ou carreira correlata e experiência na operação de serviços de TI
• Conhecimento da infra-estrutura do seu domínio
• Conhecimento e experiência nas ferramentas para o Gerenciamento de Problemas
• Conhecimento do cliente
• Capacidade de trabalho em equipe
• Capacitação / certificado em Fundamentos de ITIL
• Capacitação / certificação nas ferramentas para Gerenciamento de Problemas
• Inglês fluente

Especialista de Problemas

Missão
Apoiar o Coordenador de Problemas com a classificação e a busca da causa raiz dos problemas.

Responsabilidades

• Identificar, classificar e solucionar problemas
• Analisar os relatórios e informação dos problemas e erros
• Acompanhar o procedimento estabelecido no momento de realizar uma Solicitação de Atendimento a Problemas ou Erros Conhecidos
• Participar do procedimento de melhoria contínua.

Habilidades

• Engenharia de Sistemas ou carreira correlata
• Conhecimento do cliente
• Conhecimento da infra-estrutura da empresa
• Capacidade de trabalho em equipe
• Capacitação em Fundamentos de ITIL
• Inglês intermediário

Fatores críticos de sucesso

Os fatores importantes para atingir o sucesso no processo de Gerenciamento de Problemas são:
• Um registro efetivo e automatizado de incidentes com uma classificação adequada é fundamental para o sucesso do Gerenciamento de Problemas.
• Estabelecer objetivos atingíveis utilizar pessoal com talento para resolver os problemas.
• Tendo em vista o potencial conflito de interesses entre o Gerenciamento de Incidentes e o Gerenciamento de Problemas, deve existir uma grande cooperação entre ambos os processos

Custos relacionados com o processo de Gerenciamento de Problemas

Existem alguns custos associados com o processo de Gerenciamento de Problemas, tais como:
• Custos de compra de ferramentas para implementação do processo de Gerenciamento de Problemas.
• Custo do pessoal que terá as atribuições do processo.
• Custo da capacitação do pessoal, tanto para a utilização da ferramenta quanto para ser especialistas em diversas áreas e poder solucionar os problemas.

Alguns cursos podem ser encontrados facilmente referente ao assunto uns deles é Tiexames.com ,

credito também ao professor Calvalcanti