Gestão em TI

O Gerente de Incidente dentre as diversas atividades deverá garantir os seguintes pontos.

Propósito da investigação:

• Gerar relatórios dos incidentes
• Garantir respostas imediatas inicial ao um incidente (Processo Incidente x Problema)
• Reunir as evidências do incidente
• Análise das causas dos incidentes
• Garantir análise dos incidentes recorrentes
• Garantir ações corretivas
• Relatórios das investigações
• Acompanhar o incidente até a sua solução
• Garantir uma solução de contorno se não houver e uma solução definitiva (Processo incidente x Problema)
• Garantir a comunicação com a área de negócio

Porque devemos investigar os incidentes

• Aprender o que se sucedeu
• Determinar os riscos
• Prevenir futuros incidentes
• Solucionar incidentes antes que resultem em maiores perdas (Processo Problema x Incidente)
• Determinar as causas reais das perdas (Processo de Problema)
• Definir tendência (Processo de Incidente e Problema)
• Demonstrar preocupação

Promover o relato dos incidentes

• Evitar relatos anônimos, exceto incidentes de segurança.
• Educar as pessoas sobre sua importância

O Gerente de Incidente(s) reporta incluindo as seguintes informações:

• A adesão a níveis de serviço acordados
• Níveis de serviço acordados
• Atingidos os níveis de serviço
• Incidentes graves que violaram acordos de níveis de serviço,

No passado (falhas prolongadas nos serviços de TI, etc)

• Tipo de evento
• Causas
• Contramedidas para a eliminação do Incidente
• Medidas para a prevenção de futuras ocorrências semelhantes

No futuro (por exemplo, paralisação planejada prolongada dos serviços de TI).

• As avaliações estatísticas
• Número de incidentes
  • Ao longo do tempo
  • De acordo com as categorias

• Tempos de Resolução
  • De acordo com a duração
  • De acordo com as categorias

• Taxa de resolução inicial
  • Ao longo do tempo
  • De acordo com as categorias

• Análises de tendências
  • Análise técnica de incidentes importantes ou repetitivos

• Descrição
  • Aplicada estratégia de resolução

• Eliminação da causa raiz
• Solução

Quando ocorrer um incidente o que devo fazer?

• Tome controle
• Garanta os serviços definidos como críticos e que estão descritos nos termos do SLA se houver
• Identifique e conserve a evidência
• Determine o potencial da perda
• Facilite a comunicação

Dez conselhos para uma investigação efetiva

• Comunicar a importância de reportar e investigar
• Desenvolver práticas e procedimentos efetivos
• Treinar investigadores
• Considerar a severidade do potencial e a probabilidade para determinar o nível de investigação
• Use um enfoque positivo
• Enfatize as causas básicas
• Use os fatos de investigação
• Implemente e siga as ações corretivas
• Medir a performance
• Prepare e reforce para melhorar cada vez mais