resumindo KPI é um Indicador-chave de desempenho (Key Performance Indicator), mede o nível de desempenho do processo, focando no “como” e indicando quão bem os processos de tecnologia da informação permitem que o objetivo seja alcançado.

KPIs são “veículos de comunicação”. Permitem que os diretores  comuniquem a missão e visão da empresa aos mais baixos níveis hierárquicos, envolvendo diretamente todos os colaboradores na realização dos objetivos estratégicos da empresa.

No gerenciamento de Incidemte é muito usado, é por meio dela que podemos extrair as informações gerenciais que necessitamos para garantir a qualidade do processo. abaixo alguns deles

• Número de incidentes resolvidos utilizando a base de conhecimento .
• Número de incidentes categorizados erroneamente.
• Quantidades de incidentes resolvidos pela central de serviços sem a necessidade de escalação para outros grupos.
• Qualidade do registro dos incidentes
• Tempo Médio de solução de incidentes.
• Números de incidentes atendidos em um periodo.

   fonte : livro mudar e inovar

leia também : Mapeamento de Processos, Central de Serviços