Falando em modo grosseiro, para calcular a disponibilidade de um serviço , que utiliza na pratica ITIL utiliza-se a formula :
Tempo de Serviço acordado – downtime
————————————————– X 100%
Tempo de Serviço acordado
Se um serviço foi acordado 98% de disponibilidade durante os dias úteis das 07:00h as 19:00h, o serviço ficou indisponível por 2 horas , qual foi o percentual de disponibilidade ?
Resolução : (12h por dia x 5 dias uteis – 2h) / 60h = 96,66%
Analisando o Ciclo de vida Expandido do Incidentes
O que causa indisponibilidade em um serviço são incidentes – falhas nos componentes do serviço. Nesse caso utilizamos uma técnica chamada análise do ciclo de vida expandido do incidente. Desta técnica podemos calcular TMPR, TMRS, TMEF e TMEIS. Calculando o TMRS avaliamos o desempenho das equipes de suporte para resolver incidente do serviço ou componentes. Quanto o TMEF e o TMEIS, mais confiável é o serviço ou componentes.
Para entender melhor :
Disponibilidade (Availability) : habilidade de um serviço, componentes ou algum item de configuração exercer sua função acordada quando requerida.
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Esta disponibilidade é medida em percentual
Confiabilidade (Reliability) : é a medida de quando tempo um serviço, componente ou item de configuração pode exercer sua função sem interrupção. Depende da qualidade do hardware, software ou aplicação.
- Medida por Tempo Médio entre falhas (TMEF) e Tempo Médio entre incidentes de Serviço (TMEIS)
Sustentabilidade (Maintainability) : mede a rapidez que um serviço, componente ou item de configuração consegue ser restaurado para se estado normal depois de um falha.Para conseguir a sustentabilidade é necessário que a equipe de TI esteja apta para suportar o serviço.
- Medida pelo Tempo Médio Para Reparo (TMPR).
Funcionalidade do serviço (Serviceability) : é a habilidade de um fornecedor externo em cumprir com os termos de seu contrato. Tem caso que este contrado inclui níveis acordados de disponibilidade, confiabilidade e sustentabilidade para suportar um serviço ou componente que ele entrega.
- Normalmente o contrato inclui níveis de disponibilidade, confiabilidade e/ou sustentabilidade para suportar um serviço ou componente.
Esse post fala de forma básica sobre o processo gerenciamento de disponibilidade que tem como objetivo assegurar que o nível de disponibilidade de serviço entregue em todos os serviços é correspondido ou excede as necessidades atuais e futuras do negócio a um custo justificável.
Imagem autorizada por Rogerio Araujo
