Falando em modo grosseiro, para calcular a disponibilidade de um serviço , que utiliza na pratica ITIL utiliza-se a formula :

Tempo de Serviço acordado – downtime

————————————————– X 100%

Tempo de Serviço acordado

Se um serviço foi acordado 98% de disponibilidade durante os dias úteis das 07:00h as 19:00h, o serviço ficou indisponível por 2 horas , qual foi o percentual de disponibilidade ?

Resolução : (12h por dia x 5 dias uteis – 2h) / 60h = 96,66%

Analisando o Ciclo de vida Expandido do Incidentes

O que causa indisponibilidade em um serviço são incidentes – falhas nos componentes do serviço.  Nesse caso utilizamos uma técnica chamada análise do ciclo de vida expandido do incidente. Desta técnica podemos calcular TMPR, TMRS, TMEF e TMEIS. Calculando o TMRS avaliamos o desempenho das equipes de suporte para resolver incidente do serviço ou componentes. Quanto o TMEF e o TMEIS, mais confiável é o serviço ou componentes.

Para entender melhor :

Disponibilidade (Availability) : habilidade de um serviço, componentes ou algum item de configuração exercer sua função acordada quando requerida.

• Esta disponibilidade é medida em percentual

 Confiabilidade (Reliability) : é a medida de quando tempo um serviço, componente ou item de configuração pode exercer sua função sem interrupção. Depende da qualidade do hardware, software ou aplicação.

• Medida por Tempo Médio entre falhas (TMEF) e Tempo Médio entre incidentes de Serviço (TMEIS)

Sustentabilidade (Maintainability) : mede a rapidez que um serviço, componente ou item de configuração consegue ser restaurado para se estado normal depois de um falha.Para conseguir a sustentabilidade é necessário que a equipe de TI esteja apta para suportar o serviço.

• Medida pelo Tempo Médio Para Reparo (TMPR).

Funcionalidade do serviço (Serviceability) : é a habilidade de um fornecedor externo em cumprir com os termos de seu contrato. Tem caso que este contrado inclui níveis acordados de disponibilidade, confiabilidade e sustentabilidade para suportar um serviço ou componente que ele entrega.

• Normalmente o contrato inclui níveis de disponibilidade, confiabilidade e/ou sustentabilidade para suportar um serviço ou componente.

Esse post fala de forma básica sobre o processo gerenciamento de disponibilidade que tem como objetivo assegurar que o nível de disponibilidade de serviço entregue em todos os serviços é correspondido ou excede as necessidades atuais e futuras do negócio a um custo justificável.

Imagem autorizada por Rogerio Araujo

Implementação de uma Central de Serviços

KPI – Nível de Serviço