Archive for category Processo de Negócio

KPI Gerenciamento de Incidente

resumindo KPI é um Indicador-chave de desempenho (Key Performance Indicator), mede o nível de desempenho do processo, focando no “como” e indicando quão bem os processos de tecnologia da informação permitem que o objetivo seja alcançado.

KPIs são “veículos de comunicação”. Permitem que os diretores  comuniquem a missão e visão da empresa aos mais baixos níveis hierárquicos, envolvendo diretamente todos os colaboradores na realização dos objetivos estratégicos da empresa.

No gerenciamento de Incidemte é muito usado, é por meio dela que podemos extrair as informações gerenciais que necessitamos para garantir a qualidade do processo. abaixo alguns deles

  • Número de incidentes resolvidos utilizando a base de conhecimento .
  • Número de incidentes categorizados erroneamente.
  • Quantidades de incidentes resolvidos pela central de serviços sem a necessidade de escalação para outros grupos.
  • Qualidade do registro dos incidentes
  • Tempo Médio de solução de incidentes.
  • Números de incidentes atendidos em um periodo.

   fonte : livro mudar e inovar

leia também : Mapeamento de Processos, Central de Serviços

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Fluxo de Gerenciamento de Eventos

Objetivo é monitorar todos os eventos que ocorrem na infra estrutura de TI, analisá-los e determinar uma ação correta para garantir seu andamento normal. Esse processo pode ser aplicado a qualquer aspecto de serviço que precisa ser monitorado e controlado  

Exemplos:

Segurança: Detectar possíveis invasões na rede corporativa, na tentativa de burlar o sistema , obter logs, ou tentativa de utilização de software como UltraSurf, que burla o Proxy interno….

Desempenho de Servidor: Calculo de acesso a uma Home Page versus quantidade de memória RAM, processamento, memória etc …

 Condições de ambiente: Alagamento, fogo, fumaça

ICs (item de configuração): monitorá-los, principalmente que sofrem alterações de status constantemente

Exemplo de um fluxo efetuado no software BizAgi

Fonte do fluxo:  www.consuti.wordpress.com

leia também : Erros que o CHEFE comete

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Kaban no desenvolvimento Ágil

O Kanban, é uma ferramenta Agile de gerenciamento de mudanças. Ela NÃO é uma ferramenta de gerência de projetos ou uma ferramenta de ciclo de desenvolvimento de aplicação .O Kanban utiliza-se de artifícios visuais para dar o perfeito entendimento para todos no time do que está sendo feito. É recomendado utilizar post-its coloridos com diferentes significados.

Segue um vídeo com Dibet encontrado no Youtube

Leia Também : Poster – Notação e Modelo BPMN

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Organização Funcional X Centrada em Processos

Organização funcional : As pessoas são alocadas em departamentos conforme a especialização , pois os problemas surgidos na operação de um setor serão afetos ao chefe especializado na tecnologia em questão.

Entretanto, a multiplicidade de comandos poderá levar a confusões, com disputa de poder e concorrência entre os especialistas, as tensões decorrentes com prejuízos para o moral e mesmo à falta de responsável, quando uma questão cai dentro de uma zona cinzenta e ninguém por ela se responsabiliza.

Centrada ao processos : As organizações orientadas a processos, prioriza a gestão dos processos que cruzam as áreas funcionais, mas preserva a divisão do trabalho que envolve um visão dinâmica de como a organização produz o valor.

A primeira medida da estrutura organizacional de funções para processos é a definição clara e objetiva de quem se beneficia ou seja foco no cliente interno ou externo buscam uma boa qualidade da entrega do produto ou serviço, sendo assim orientadas pelo atendimento das necessidades, interesses e desejos deles.

Organização funcional x Centrada em processos

Exemplo de Organização funcional

Exemplo Centrada em Processos

Resumo do material de estudo BMPN

Leia também : Mapeamento de Processos, Central de Serviços

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Poster – Notação e Modelo BPMN

Modelagem de processos de negócio ou Business Process Modeling (BPM) é a atividade de representação de processos de uma empresa, de modo que o processo atual pode ser analisado e melhorado. Modelagem de processos de negócio é normalmente realizado por analistas de negócios e gestores que estão buscando melhorar a eficiência do processo e da qualidade. O processo de melhorias identificadas pelo BPM pode ou não exigir o envolvimento de Tecnologia da Informação, mas em sua grande maioria a utilização de TI é o principal passo para o desenvolvimento de um modelo de processo de negócio, através da criação de um macro-processo.

Programas de gerenciamento de mudanças são tipicamente utilizados para promover melhorias nos processos de negócios. Com os avanços na tecnologia de fornecedores de plataformas de grande porte, a visão de modelos de BPM tornam-se plenamente executáveis (e capazes de simulações e engenharia round-trip) chegando cada vez mais perto da realidade.

DOWNLOAD DA NOTAÇÃO E MODELO DO PROCESSO

Clique na imagem para download

BPMN 2.0

material de estudo certificação BPMn

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